客戶至上(shàng)文化怎樣落地-Sam
2018-11-12 08:47:42
通(tōng)過三天神州英才-企業文化的培訓真的收獲很(hěn)多(duō)，對企業文化有(yǒu)了一個(gè)更深的認識。在培訓中老師(shī)提到的很(hěn)重要的一點就是，企業的運營都要圍繞客戶， 真正體(tǐ)現客戶至上(shàng)。
我想通(tōng)過一個(gè)客服接客戶電(diàn)話(huà)的工作(zuò)來(lái)分析一下怎樣做(zuò)到客戶至上(shàng)的落地。 在我入職一個(gè)月的時(shí)候被要求接客戶電(diàn)話(huà)。說實話(huà)那(nà)個(gè)時(shí)候對産品對各種流程還(hái)沒有(yǒu)太熟悉，做(zuò)不到張口就來(lái)。接客戶電(diàn)話(huà)可(kě)以說是沒有(yǒu)底氣的 。客戶的問題五花(huā)八門(mén)， 他們的問題我可(kě)能都不知道(dào)怎麽處理(lǐ)，說實話(huà)那(nà)個(gè)時(shí)候做(zuò)的不好。我當時(shí)覺得(de)可(kě)能是我口語有(yǒu)問題。當時(shí)我就想找個(gè)外國人(rén)練練，結果也沒找到合适的。後來(lái)網上(shàng)有(yǒu)個(gè)課程，要9000塊錢(qián)，當時(shí)因為(wèi)也不知道(dào)效果怎樣，所以也沒有(yǒu)買那(nà)個(gè)課。 後來(lái)在網上(shàng)找了一個(gè)聽(tīng)的課，我就在上(shàng)下班路上(shàng)聽(tīng)，有(yǒu)一次差點撞車(chē)。所以後來(lái)不敢聽(tīng)了就。
我覺得(de)新員工接客戶電(diàn)話(huà)也要系統培訓的。 我之前買過美國的一個(gè)課程，打他們的客服電(diàn)話(huà)，通(tōng)過跟他們說話(huà)我就可(kě)以想象她的樣子，一個(gè)明(míng)亮的辦公室，白襯衫，西褲端正的坐(zuò)着戴着耳機，有(yǒu)個(gè)電(diàn)腦(nǎo)，拿(ná)一支筆在記錄。一種很(hěn)專業的樣子，就會(huì)産生(shēng)一種敬畏感。
如果我們接電(diàn)話(huà)，客戶問的問題都答(dá)不上(shàng)來(lái)這就非常的不專業也對企業的形象不利。 所以我覺得(de)我們這個(gè)培訓最起碼要包含這三大(dà)塊： 1. 把客戶經常問的問題以及怎麽回答(dá)詳細的整理(lǐ)下來(lái)， 形成客服電(diàn)話(huà)手冊。 2. 把客戶之前電(diàn)話(huà)錄音(yīn)，讓新員工去聽(tīng)。聽(tīng)一下我們對待客戶的問題是怎麽回答(dá)的。3. 做(zuò)電(diàn)話(huà)模拟，隻有(yǒu)真正考察合格了才能去接客戶的電(diàn)話(huà)。
